客戶服務指標：首次聯繫解決率
另一個關鍵的客戶服務績效指標是首次聯繫解決率。客戶不喜歡從一個代理轉到另一個代理。這不僅對組織造成不良影響，而且往往會導致解決問題的時間更長。
如果您的首次聯繫解決率較低，那麼您的客戶努力分數 (CES) 也可能較高。特別是當客戶被要求多次解釋他們的問題時。
與平均回應率和解決時間一樣，許多平台會自動為您計算。這是手動公式，以防萬一：
首次聯繫解決率 = 一位客服人員解決的案例數 / 解決的案例數
17. 總體解決率
客戶服務指標：整體解決率
並非所有案件都會以圓滿解決告終。這很正常。但良好的解析度始終是我們的目標。
以下是計算總體解決率的方法：
總體解決率=已解決案件數/未解決案件數
如果您的解決率較低，則有必要進行 阿聯酋電話號碼 更多挖掘，特別是如果您的客戶保留率 (CRR) 也較低。透過查看是否有特定的故障單類別降低了您的整體解決率並製定相關解決方案，可以更詳細地了解情況。
18. 首選溝通管道
為了提供一流的客戶服務，有必要了解客戶期望在哪裡獲得支援。
追蹤客戶用來聯繫您的企業的方法和平台，以便您可以相應地分配資源。例如，如果您在 Twitter 上收到大量支援請求，可能是時候開設客戶服務 Twitter 帳戶了。
免費客戶服務報告模板
我們在 Google 試算表中設計了一個簡單的 阿聯酋電話號碼 客戶服務報告模板，以協助您逐月追蹤客戶服務工作。若要使用或自訂此模板，請先前往「檔案」和「製作副本」。
第一個選項卡包含所有主要和次要客戶服務指標的追蹤器。
客戶服務報告範本免費第一個選項卡螢幕截圖
第二個選項卡包含一個工單量追蹤器，以折線圖形式顯示，您可以輕鬆查看最常用的工單類型，並識別任何上升的問題類別或峰值。例如，如果您發現退貨、技術問題或產品可用性出現激增，您也可以使用此圖表與產品團隊溝通。
免費客戶服務報告範本：票務量追蹤器選項卡
第三個選項卡包含填寫報告所需的所有公式和定義，幾乎就像客戶服務指標計算器一樣。下面是 NPS 計算器的螢幕截圖。
客戶服務指標計算器螢幕截圖
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